Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Pendaftaran Di UPTD Puskesmas Karangrejo
DOI:
https://doi.org/10.63004/hrji.v4i5.1119Keywords:
kepuasan pasien, kualitas pelayanan, SERVQUAL, pelayanan pendaftaran, PuskesmasAbstract
Latar Belakang: Pelayanan pendaftaran merupakan tahap awal dalam proses pelayanan kesehatan yang berperan penting dalam membentuk persepsi serta tingkat kepuasan pasien. Tujuan:Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan pendaftaran berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL), yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Metode penelitian:Penelitian ini menggunakan desain kuantitatif dengan pendekatan survei analitik dan rancangan cross sectional. Populasi adalah seluruh pasien yang melakukan pendaftaran di UPTD Puskesmas Karangrejo dengan sampel sebanyak 93 responden yang dipilih menggunakan teknik simple random sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan uji Chi Square. Hasil:Penelitian menunjukkan bahwa dimensi tangibles didapatkan nilai OR 5,17(CI 95% 2,12-12,61) p=0,001.Dimensi reliability didapatkan nilai OR 14,66(CI 95% 5,32-40.39).Dimensi responsiveness didapatkan nilai OR 13,66(CI 95% 4,99-37,41) p=0,001.Dimensi Assurance didapatkan nilai OR 18,00(CI 95% 6,28-51,52) p=0,001.Dimensi Empathy didapatkan nilai OR 6,59(CI 95% 1,97-22.09) p=0,001.Seluruh dimensi berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan pasien. Kesimpulan dan saran:Dimensi empathy dan responsiveness terbukti menjadi faktor yang paling dominan dalam memengaruhi kepuasan pasien. Hal ini mengindikasikan bahwa sikap ramah, perhatian, kesigapan, serta kemampuan petugas dalam merespons kebutuhan pasien secara cepat dan tepat merupakan aspek yang paling menentukan dalam membentuk kepuasan pasien. Oleh karena itu, peningkatan mutu pelayanan yang berfokus pada penguatan sikap empati dan daya tanggap petugas sangat diperlukan guna mencapai standar kepuasan pasien sesuai ketentuan nasional (>90%).
Downloads
References
Abduh, M., Alawiyah, T., Apriansyah, G., Sirodj, R. A., & Afgani, M. W. (2023). Penerapan Oracle Enterprise Architecture Development (OADP) Dalam Perancangan Arsitektur Sistem Informasi Manajemen Aset Properti: Studi Kasus PT. Pos Properti Indonesia. Jurnal Ilmiah Ilmu Terapan Universitas Jambi, 5(1), 31–38. https://doi.org/10.22437/jiituj.v5i1.12886
Adian, Y. A. P. (2021). Description Of The Level Of Patient Satisfaction With Outpatient Registration Counter Services At Puskesmas In East Java. Journal of Public Health Research and Community Health Development, 4(1), 43. https://doi.org/10.20473/jphrecode.v4i1.15096
Amini, K., Jum’ah, & Azhari, F. (2025). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Melati Kabupaten Kapuas. Jurnal Siti Rufaidah, 3.
Arif Prima, S. B., Yudhanto, S. H., Dewi, A. R. C., & Wahyuni, N. W. (2025). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Layanan Admission Di Puskesmas Tanjung Bingkung Kabupaten Solok Tahun 2025. Ensiklopedia Education Review, 7(3), 22–27.
Askarila, A. A., & Kholidah, D. (2024). Pasien Di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Batu Kota Batu. Jurnal Informasi Kesehatan Indonesia, 10(2), 95–102.
Ayu. (2022). Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Menteng Palangka Raya. International Journal of Marine and Coastal Law, 28(1), 189–204.
Azzahra, N. P., Rahma, G., & Rizyana, N. P. (2025). Hubungan Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Dengan Kepuasan Pasien. Jurnal Dunia Ilmu Kesehatan, 3(2023), 82–89.
Bashori, & Aulia, J. (2024). Penyusunan Kerangka Berpikir Dalam Penelitian. Jurnal Ilmu Pendidikan Dan Pengajaran, 1–5.
Fauziah, F. N., Hanapiah, S., & Wahab, S. (2021). Pendaftaran Di Puskesmas Sugih Mukti Ciwidey Bandung. Jurnal Ilmiah Indonesia, 1(May), 1754–1761.
Fuadah, N. L., Suryadi, Y., & Azmia, S. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Klaster 3 Puskesmas Kuningan Tahun 2025. Jurnal Pendidikan Tambusai, 9, 28664–28670.
Hariyani, N., & Wisnuwardani, R. W. (2025). Determinan Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Remaja Tahun 2024. Kesehatan Tambusai, 6, 6359–6370.
Hayati, S., Theo, D., Aini, N., & Harahap, J. (2024). Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Renggali UPTD RSUD Datu Beru Takengon. Jurnal Ilmiah Ilmu Kesehatan, 2(1), 177–192.
Imron&Rejeki. (2024). Analisis Pengelolaan Mutu Pelayanan Loket Pendaftaran Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Bulakamba. Jurnal Riset Ilmu Kesehatan Umum Dan Farmasi (JRIKUF), 2(2), 89–101. https://doi.org/10.57213/jrikuf.v2i2.248
Ishak, M. F., Palloge, S. A., & Abdullah, R. P. I. (2024). Literatur Review Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Program Jkn. Jurnal Keperawatan Dan Kesehatan Masyarakat Cendekia Utama, 13(1), 1. https://doi.org/10.31596/jcu.v13i1.2126
Isnaeni, & Cholisoh, L. (2025). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Uptd Puskesmas Jatirasa. Mahesa: Malahayati Health Student, 5, 3770–3779.
Isnaini, M., Afgani, M. W., Haqqi, A., & Azhari, I. (2025). Teknik Analisis Data Uji Normalitas. Jurnal Cendekia Ilmiah, 4(2), 1377–1384.
Istiqamah, N. F., Masrsyani, W., Fitri, A. U., & Ismaniar, N. I. (2025). Open Access Pengaruh Dimensi Jaminan ( Assurance ) terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sibulue Pasca Terakreditasi Paripurna. Riset Sains Dan Kesehatan Indonesia, Vol 2(46), 61–66.
Junaedi, J., & Wahab, A. (2023). Hipotesis Penelitian dalam Kesehatan. Jurnal Pendidikan Dan Teknologi Kesehatan, 6(2), 142–146.
Kemenkes RI. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 6 Tahun 2024 Tentang Standar Teknis Pemenuhan Standar Pelayanan Minimal Kesehatan
Muthmainnah, S. N., & Hendrawan, S. A. (2025). Metode End User Computing Satisfication untuk Analisis Kepuasan Pengguna E-Learning MyCyber. Innotech: Jurnal Ilmu Komputer, Sistem Informasi Dan Teknologi Informasi, 2(1), 19–34. https://ejournal.cyber-univ.ac.id/index.php/innotech/article/view/70
Nasrulloh, A., Wahyuniar, L., Mamlukah, M., & Febriani, E. (2024). Analisis faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien pelayanan rawat jalan di Puskesmas. Jurnal Ilmu Kesehatan Bhakti Husada: Health Sciences Journal, 15(02), 532–541. https://doi.org/10.34305/jikbh.v15i02.1451
Novitasari, N. K. A., Astuti, N. P. W., & Nyandra, M. (2023). Tangible And Reliability Dimensions Associated Satisfaction Patient Level Dimensi Tangible Dan Reliability Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien. Kesehatan, Sains, Dan Teknologi, 02(02), 9–18.
Nugroho, F. W. H., Yuanda, F., Hasanah, S. N., Ahmad, Z. G., & Agustina, D. (2023). Pemenuhan Standar Mutu Layanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Tebing Syahbandar. Detector: Jurnal Inovasi Riset Ilmu Kesehatan, 1(3), 15–23. https://doi.org/10.55606/detector.v1i3.1981
Permekes. (2022). permenkes no 24 tahun 2022.Tentang Rekam Medis No.24 Tahun 2022
Permenkes no 19 tahun 2024. (2024). Penyelenggaraan Pusat Kesehatan Masyarakat.
Permenkes no 30 tahun 2022 .Tentang indikator mutu nasional pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan
Rizal, R., Shandy, V. R., Rusdi, M. S., & Afriyeni, H. (2024). Kajian Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Rawat Jalan RSUD Sungai Dareh. Jurnal Penelitian Dan Pengkajian Ilmiah Eksakta, 3(2), 58–67. https://doi.org/10.47233/jppie.v3i2.1518
Seastama, K. C. N., Putra, D. H., Rumana, N. A., & Fannya, P. (2024). Analisis Perbedaan Kepuasan Pasien Berdasarkan Sistem Pendaftaran di Rumah Sakit Pelabuhan Jakarta. Jurnal Kesehatan Tambusai, 5, 12359–12366.
Senjaya, S., Taty, H., Hendrawati, & DA, I. A. (2022). Hubungan Mekanisme Koping dengan imun pada pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas Sukaramai Kota Medan Tahun 2024.SENTRI : Jurnal Riset Ilmiah, 1(4), 1026–1042.
Sianturi, L., Ritonga, A. H., & Gurusinga, R. (2025). Faktor-Faktor Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Factors of Health Service Quality Dimensions Related to Patient Satisfaction. Kesmas Dan Gizi, c, 271–280.
Simanullang, L., Sitorus, M. E. J., Hutajulu, J., Manurung, K., Saragih, D. M., & Dachi, R. A. (2022). Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Kesehatan Di UPT Puskesmas Sukaramai Kota Medan Tahun 2024 Lyenta. Jurnal Teknologi, Kesehatan Dan Ilmu Sosial, 4(2), 328–338.
Sofwatillah, Risnita, Jailani, M. S., & Saksitha, D. A. (2024). Teknik Analisis Data Kuantitatif dan Kualitatif dalam Penelitian Ilmiah. Journal Genta Mulia, 15(2), 79–91.
Sudibyo, A., & Keni. (2025). Peran kualitas layanan, kepercayaan, dan waktu tunggu dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 9(2), 195–208. https://doi.org/10.24912/jmbk.v9i2.33892
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kulitatif dan R&D.Bandung Alfabeta
Sukmawati, H., Gusti, T. E., & Yusmanisari, E. (2022). Hubungan sikap petugas pendaftaran terhadap kepuasan pasien di puskesmas kabupaten pasuruan. Jurnal Infrommasi Kesehatan Indonesia, Vol. 7, No, 90–101.
Syafwan, M. K. R., Miswarti, & Afnuhazi, R. (2024). Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Hasil Belajar Kelas Vi Sdn 20 Indarung Padang. Jurnal Kesehatan Saintika Meditory, 7(November), 46–60.
Widiyanto, R., Priyanto, A. D., & Zaman, C. (2025). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Karang Jaya Kabupaten Muaratara Tahun 2024. Ners Universitas Pahlawan, 9(28), 586–594.
Widodo, S., Ladyani, D. F., Asrianto, L. O., Rusdi, Khairunnisa, Lestari, S. M. P., Wijayanti, D. R., Devriany, A., Hidayat, A., Dalfian, Nurcahyati, Sri, Sjahriani, T., Armi, Widya, N., & Rogayah. (2023). Buku Ajar Metodologi Penelitian. In Pangkal Pinang;Cv Science Techno Direct.
Wijaya, A., Jufan, A. Y., & Prasamya, E. (2025). Manajemen Pasien Dengan Syok Sepsis , Congestive Heart Failure , Coronary Arterial Disease , Chronic Kidney. Kesehatan Tambusai, 6, 7161–7167.
Yam, J. H., & Taufik, R. (2021). Hipotesis Penelitian Kuantitatif. Perspektif : Jurnal Ilmu Administrasi, 3(2), 96–102. https://doi.org/10.33592/perspektif.v3i2.1540
Yunitasari, E., & Kadarisman, M. (2025). Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Fasilitas Kesehatan Berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat pada Puskesmas Toboali Kabupaten Bangka Selatan. Jurnal Implementa Husada 6(1).
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Karya belum pernah diterbitkan sebelumnya (kecuali dalam bentuk abstrak atau bagian dari kuliah atau tesis yang diterbitkan) dan tidak sedang dipertimbangkan untuk diterbitkan di tempat lain. Ketika naskah diterima untuk diterbitkan dalam jurnal ini, penulis setuju untuk mentransfer hak cipta secara otomatis ke penerbit.
Health Research Journal of Indonesia dilisensikan di bawah Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License
